Dar visibilidade ao service desk a fim de que este setor seja reconhecido pelos executivos como parte estratégica para o negócio da empresa é uma questão que sempre esteve no foco das discussões entre os gestores de suporte do Brasil. Poucos são os departamentos que conseguem se manter com o status quo de órgão eficiente entre os diretores de uma organização. Um desses casos raros é o service desk da Klabin, maior produtora, exportadora e recicladora de papéis do Brasil.
Para abordar a temática através de experiências reais, o gestor de service desk da Klabin, Juarez Fonseca, traz para a 4ª Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011, que acontece em São Paulo nos dias 26 e 27 de maio, uma palestra sobre sua experiência na estruturação da operação de suporte da Klabin e como conseguiu o engajamento da diretoria neste processo.
"Quando decidimos reestruturar nosso serviço de suporte aos clientes de negócio, tomamos um caminho um pouco diferente da maioria das empresas. Não fomos buscar no mercado as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM), ou confeccionarmos um complexo catálogo de serviços e um SLA completo. Nós olhamos primeiramente para o negócio e tentamos identificar quais serviços e produtos críticos ao core business eram afetados por deficiência do service desk", explica Fonseca.
Mostrar à companhia o impacto que o service desk poderia ter sobre o rendimento das linhas de produção nas fábricas da Klabin foi uma das estratégias utilizadas pelo gestor para que a diretoria aprovasse os investimentos para o desenvolvimento da operação. Em paralelo, também foi realizado um trabalho de capacitação com os analistas em prol de uma maior aproximação da atividade principal da empresa e do entendimento do papel da tecnologia suportada no resultado final do negócio. "Aproximar o relacionamento entre funcionários de TI e de outros departamentos foi um dos fatores que permitiram o sucesso de nosso service desk", afirma Fonseca.
A palestra, segundo o executivo, trará dicas de como desmistificar a ideia de que o suporte é apenas um departamento que presta serviços de apoio aos usuários de tecnologias da informação. "Assim como as outras áreas, o service desk impacta diretamente no negócio", finaliza Fonseca.
Fonte: Celulose Online
Nenhum comentário:
Postar um comentário